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日本留学:在星巴克的工作6个秘诀

2016-10-13 15:06

来源:沪江

作者:

  なぜスタバの店員は辞めないのか。秘訣は「6つのミッション」にあり

  在星巴克的工作的6个秘诀

  国内外で人気の「スターバックス・コーヒー」、実は利益を上げているだけでなく、従業員の満足度が極めて高い企業であることをご存知でしょうか。無料メルマガ『店舗経営者の繁盛店講座|小売業・飲食店・サービス業』の著者で店舗経営コンサルタントの佐藤昌司さんは、高い利益率を保ちつつ、従業員の自主性を引き出すためにスターバックスが行っている6つの「ミッション」を紹介。ブラック企業の少なくない店舗型ビジネスにおける「働き方改革」の参考になるとしています。

  在国内外都很有人气的星巴克咖啡,不仅是盈利很高的企业,还因从业员的满意度很高而广为人知。免费的网上杂志《店铺经营者的昌盛店讲座,零售业、饮食店,服务业》的作者,店铺经营顾问的佐藤昌司先生,为了能持续保持较高的盈利率,并激发从业人员的自主性,介绍了星巴克的6歌理念。针对黑心企业里较少的店铺型的企业,带来工作法改革的参考方案。

  従業員の自主性を引き出す方法

  激发从业人员自主性的方法

  倫理的観点はさておき、ブラック企業として利益をだすことは難しいことではありません。一方で、労働環境の良い企業として利益をだすことは難しい問題です。労働環境が良い職場は非効率的な部分を生み出します。

  先不去管一般论,黑心企业拿出利润来,并不是困难的事情。另一方面工作环境较好的企业拿出利润来,则是一个难题。工作环境良好的职场会产生效率低的情况。

  一般的には、労働環境を良くするためには従業員を尊重していく必要があります。従業員を尊重することと効率性を求めていくことを両立させることは簡単なことではありません。従業員を尊重しすぎると、いろいろな意味で統制が取れなくなります。

  一般而言,良好的工作环境需要去尊重从业人员。尊重从业人员与追求效率相互对立在企业来说并不是件轻松的事情。过于尊重从业人员的话,在各种意义上都不便于管理。

  この2つを両立させるためには、労働環境が良いことと効率性(生産性)を両立させる企業文化などが企業の土台としてあること、それを適切に管理できる優秀な管理者を擁していることが必要となります。

  这两者的对立根本上就源于企业文化之类的事物,因为良好的工作环境与效率性(生产性)间的相互对立,就需要有优秀的管理者去适当的管理。

  スターバックスに「働き方改革」のヒントがある

  星巴克工作法的改革启示

  企業文化についてはスターバックスが参考になるでしょう。スターバックスは人材が定着している企業として有名です。アルバイトでも5年、10年と働くことも珍しくないようで、昨今の店舗型ビジネスにおける人手不足問題もどこ吹く風です。

  把星巴克的企业文化作为参考。星巴克是以保有人才而出名的企业。就算只是打工,持续5年、10年的情况也并不新奇,近来店铺性企业人手不足的情况几乎随处可见。

  スターバックスは労働環境が良いだけでなく、従業員の積極的態度を引き出す組織文化もあります。それを象徴しているのが、スターバックスの「ミッション」です。このミッションにおいて、スターバックスはなぜ存在するのかを従業員を含めた世界の人々に宣言しています。

  星巴克不仅仅是工作环境优良,还是有能激发出从业人员积极态度的组织文化。作为象征就是星巴克的理念。针对这个理念的存在问题,星巴克为什么要向包括从业人员在内的全世界的人民进行宣言。

  スターバックスのミッションでは6つのことについて述べています。Our Coffee Our Partners Our Customers Our Stores Our Neighborhood Our Shareholdersの6つです。

  就星巴克的6个理念进行叙述。就是Our Coffee Our Partners Our Customers Our Stores Our Neighborhood Our Shareholders这6个理念。

  1つ目の「Our Coffee」ではコーヒーに対する情熱を謳っています。コーヒーを商売としているので当然といえば当然でしょう。注目していただきたいのは、2つ目の「Our Partners」と3つ目の「Our Customers」です。

  第一个Our Coffee是强调对咖啡的热情。对咖啡经营者而言这是理所应当的。我想让大家关注到的是第二个Our Pareners和第三个Our Cuseomers。

  「Our partners」では情熱をもって仕事をする仲間を私たちは「パートナー」と呼んでいます。多様性を受け入れることで、一人ひとりが輝き、働きやすい環境を創り出します。常にお互いに尊敬と威厳をもって接します。そして、この基準を守っていくことを約束します。と宣言しています。

  Our partners指的是热情于工作的伙伴,我们称之为拍档。包含多样性,每个人都有着自己的价值,共同创造轻松的工作环境。彼此之间互相尊重。并且将这个基准贯彻到底。这就是Our partners。

  3つ目の「Our Customers」では顧客を大事にすることを謳っていますが、それより上位概念として2つ目に「Our Partners」をもってきて、従業員を大事にしたいと謳っているのです。顧客を大事にすること以上に従業員を大事にすると宣言していることは注目に値するといえます。

  第三个Our Customers是强调顾客是最重要的,但是根据排名之前的第2个Our Partners,强调要重视从业人员。宣言比客人更应该受到重视的的是从业人员。

  「お客様を大事にする」ことに対して異を唱える人はいないかと思います。しかし、「お客様を大事にする」ことを錦の御旗として、従業員を酷使する企業が少なくないという現実があります。「顧客が第一」を標榜し、「顧客が一番だから従業員は二の次だ」と考えるようになり、次第にそれがエスカレートして「顧客のために従業員が酷使されるのは当たり前」と拡大解釈されていきます。

  针对客人是最重要的这件事,可能不会有人不同意。但是,树起客人是上帝的大旗,就会出现很多任意驱使员工的企业。标榜顾客第一位,顾客优先之类的话会使情况越发恶化,使企业滥用辩解,随意驱使从业人员是为了顾客。

  こうしたことがまかり通る中、顧客を大事にすること以上に従業員を大事にすることを会社のミッションの中で掲げているということは、従業員にとって小さくはないのです。スターバックスはそのことをよく理解しているといえます。

  在顾客是上帝这种说法盛行的情况下,在公司里提出顾客很重要,但从业人员更加重要的理念,这种重视对从业员来说不是一件小事。可以说星巴克对从业人员的价值理解地很透彻。

  スターバックスのCEOだった岩田松雄氏著書『スターバックスCEOだった私が社員に贈り続けた31の言葉』(岩田松雄著/KADOKAWA/中経出版)にも端的に表れています。

  星巴克的CEO岩田松雄就在著作《星巴克CEO的我送给社员的31句话》中久直截了当的表达过这种观点。(岩田松雄著/KADOKAWA/中経出版)

  一人のお客さまより、一人の従業員のほうが百万倍大切。

  比起一位客人,一个从业人员要更重要百万倍。

  売上約140億円にまで伸ばす原動力になったのは「従業員の満足度を上げた」ことだった。岩田氏がザ・ボディショップの社長に就任したとき、同社の売り上げは60億円程度にまで落ち込んでいました。「売上約140億円~」は、売り上げをV字回復させた後に当時を振り返った時の言葉になります。

  将销售额提高到140亿日元的原动力就是让从业人员的满意度提升。岩田任ザ・ボディショップ社长时,该公司的销售额在60亿日元以下。后来销售额约达到140亿日元,呈V字回升,回过头觉得当时说过的话很有道理。

  この精神はのちのスターバックスのCEOに就任してからも色濃く反映されていきました。スターバックスでは従業員満足度調査を定期的に実施し、店舗の従業員が満足して働いているかを定量的に指標化して管理しています。

  这个理念在星巴克的CEO就任后越发得到了强调。星巴克一直有在定期调查其从业人员的满足度,将店铺从业人员的工作满足度指标化进行管理。

  他にも、トレーニングやキャリア開発、人事制度などを整え、従業員の能力開発を積極的に行っています。その一方で、マニュアルを極力廃し、従業員個々の自主性や創意工夫を尊重しています。従業員の潜在能力や想いを引き出し、各自が主体的に行動できる環境を整え支援しています。人材採用においては、同社のミッションに共感できる人を優先的に採用しています。

  其他还有整合好培训、职业规划、人事制度等等,积极的去开发从业人员的能力。另一方面,极力废除员工守则,尊重每个从业人员的自主性和创新性。将员工的潜在能力和想法激发出来,尽力创造出让每个人都能自主行动的环境。在选拔人才方面,对公司的理念有同感的人会优先录用。

  これらが示す通り、スターバックスはミッションで従業員を大事にするということを、言葉だけでなく行動でも示し続けていきました。スターバックスの事例は店舗型ビジネスにおける「働き方改革」の参考になると私は考えます。

  正如星巴克所展示的那样,员工是财富并不只是说说而已,还通过行动来证明。我认为星巴克的事例可以成为店铺型商业工作改革的参考。

(编辑:何莹莹)

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